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データベース統合によるサービス変革

どのような課題を解決するのか

サービスを考えるときに会社都合を優先しがちになっている

システムが分散し業務の流れが複雑なため、サービスを考えるときに、おのずと会社都合を優先しがちになっており、顧客視点からの発想とは言えない状態である。

適切なタイミングで適切な提案ができない

データが分散し営業情報として活用しにくいため、顧客の購買パターンやニーズを類推できない。
それぞれの営業パーソンの「勘と経験」に頼ったアプローチにならざるを得ず、組織としての営業戦略を実行できない状態である。

サービス改善や、新規サービス立ち上げのスピードが遅い

担当者あるいは部署毎のノウハウがあり共有できず、部門をまたぐ業務や、調整に時間がかかりすぎる。また顧客からの要望へのフィードバックが遅く、相談を受ける行為そのものが形骸化しつつある。

顧客サービスはどう変わりうるのか

顧客志向のサービス実現

顧客志向の組織にするために、業務ボトルネックを解消。
情報基盤の面から、顧客に集中できる環境を整えて、きめ細やかなサービスを提供。
さらに社内業務の効率化により、今までは不可能だった新たな付加価値の提供が可能。

組織全体での顧客との関係構築

データから顧客のニーズを理解することができる。
また商談の進捗状況を組織的に把握でき、的確な売り上げ予測を立てることが可能。
情報を共有することにより、顧客の状態に応じたトークや営業展開を戦略的に行うことができ、個人の力量に依存していた業務を組織として推進することに転換可能。

既存顧客の優良顧客化

データから顧客に対するより深い理解、分析とリレーションシップが可能。
例えば、購買履歴からの新商品提案時の購買予測。
また商品購入の可能性が高い顧客を選別し、その顧客のライフステージに合わせた提案を、適切なタイミングで行なうことなど。

副次的効果

経営データを欲しいときに見ることができるため、異常値やボトルネックの早期発見が可能。
それだけではなく、売上げをリアルタイムで全社共有できることで、全社員の意識向上にも役立てる。

ビフォーアフター事例

顧客データ統合でアップセルを実現し、成長の踊り場を乗り越えた企業があります。
また、5年後の成長を見据えて、俊敏な変化対応力を身に付けた組織があります。

仕事の流れ

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